一天刚上班，我听到“砰砰”敲柜台的声音，一看，是位女顾客。我迎上去问：“您需要什么？”她用三个指头敲了三下柜台，我顺着她的手势拿出两盒牙签，她摇摇头，又敲了三下；我从第二层拿出两支汤匙她摇摇头，又敲了三下；我从第三层拿出两个烟灰缸，她还是摇头。我以为她是聋哑人，就同她打手势。她猛然抬起头，轻蔑地说：“不知道巴甫洛夫也想站柜台？！我要包饺子！”我迅速拿出几把漏瓢摆在她面前，偷眼一看，她嘴角拉平了。让她挑选着，我就接待别的顾客去了。
大约过了半小时，她还没选好。我和蔼地问：“同志您要选什么样的？”殊不知她以问代答：“你说呢？”我就说：“漏瓢漏瓢，柄牢头条。铆钉不紧容易脱掉。”她说：“那就代选一把吧！”我认真地选了一把给她，她突然伸手按住道：“等等，你挑不如我挑。”只见她把漏瓢一把一把计算漏眼，并提一些无关紧要的问题。这时，周围的顾客说话了，在一片责备声中，她慌忙付了钱，抓起一把就走了。
大约过了两小时，这位顾客又出现了，看她欲言又止，我便主动招呼她：“同志，你想换漏瓢吧！”她惊奇地说：“你怎么知道？”我笑着说：“我刚学了巴甫洛夫的心理学。”我把原先替她选好的那把漏瓢拿出来，一边递给她，一边说：“同志，人人都在争分夺秒搞四化，愿咱们下次相互配合，免得你我都耽误工夫。”以后，这位顾客多次来买东西，既礼貌又快速。
这件事给我印象很深。闽南有句俗语：“钱无两个不响。”三年来，我站过四种柜台，见过形形色色的顾客，我的经验是：顾客发火，营业员就应该泼水，水到火自灭。
福建永安县百货公司
郭瑞祥