鹿鹤呈祥

营业员需学心理学

永安市百货公司 郭瑞祥

如果认为营业员只要带着笑脸迎客,一手收钱,一手付货就可以的话,那就大错特错了。因为那样的营业员,连幼儿园三岁小孩也会当。其实,营业员要提高服务质量,适应现代市场竞争的需要,还必须很认真地去学点心理学。

比如有一次,一位女顾客来买东西却不说话,她一连拍了三次柜台,我就在她拍打处的柜内一连拿出三种商品,她都一直摇头。我以为她是聋哑人,便与她打手势说哑语,她却柳眉倒竖嗔道:“不懂顾客心理也敢站柜合?!”我本想反唇相讥:“你要买东西不开腔,算是根哑木头。”但话到嘴边又咽回,因为这样反而暴露自己知识浅薄。正当进退两难之际,蓦然回首见到挂历上是星期日,观她眼睛瞪着货架上的漏瓢,我有所悟,拿下漏瓢,看看她的神态,只见她双眼眯眯笑道:“你怎么知道我今天要包饺子?”我说:“这是心理学告诉我的。”大家相视而其笑。

我过去从未学过心理学,这次被顾客“将了一军”才知旧的营业意识不行了,要在市场激烈的竞争中,争取“上帝”光临,把生意做得红火,不学心理学看来是无法当好营业员的。

从此,我开始学心理学,研究顾客购物心理,在接待顾客时一次次实践,有了心得。有一次,三位解放军刚走近柜台,尚未说话,我立即拿出三个行李袋,生意很快就成交了,新来的营业员莫明其妙,问我:你怎么知道他们要买行李袋呢?我分析说:“刚才那三位军人,一无戴帽,二无领章,三无扣风纪扣,一定是刚退伍的,他们要回乡,必备旅行袋带些土特产回去。”过了几天,又有三位解放军到柜台购物,新来的营业员仍要拿出旅行袋,我制止后很快拿出信封信纸笔记本。新营业员又纳闷了,我解释说:“你看那三位穿着崭新的军装,是刚入伍的新兵,急需写家信回京。当兵是人生征程新起点,谁都要记下这段不平凡的经历,所以要备笔记本。”话音未落,那三位解放军已挑好商品准备付钱。