永安市百货公司 郭瑞祥
如果认为营业员只要带着笑脸迎客，一手收钱，一手付货就可以的话，那就大错特错了。因为那样的营业员，连幼儿园三岁小孩也会当。其实，营业员要提高服务质量，适应现代市场竞争的需要，还必须很认真地去学点心理学。
比如有一次，一位女顾客来买东西却不说话，她一连拍了三次柜台，我就在她拍打处的柜内一连拿出三种商品，她都一直摇头。我以为她是聋哑人，便与她打手势说哑语，她却柳眉倒竖嗔道：“不懂顾客心理也敢站柜合？！”我本想反唇相讥：“你要买东西不开腔，算是根哑木头。”但话到嘴边又咽回，因为这样反而暴露自己知识浅薄。正当进退两难之际，蓦然回首见到挂历上是星期日，观她眼睛瞪着货架上的漏瓢，我有所悟，拿下漏瓢，看看她的神态，只见她双眼眯眯笑道：“你怎么知道我今天要包饺子？”我说：“这是心理学告诉我的。”大家相视而其笑。
我过去从未学过心理学，这次被顾客“将了一军”才知旧的营业意识不行了，要在市场激烈的竞争中，争取“上帝”光临，把生意做得红火，不学心理学看来是无法当好营业员的。
从此，我开始学心理学，研究顾客购物心理，在接待顾客时一次次实践，有了心得。有一次，三位解放军刚走近柜台，尚未说话，我立即拿出三个行李袋，生意很快就成交了，新来的营业员莫明其妙，问我：你怎么知道他们要买行李袋呢？我分析说：“刚才那三位军人，一无戴帽，二无领章，三无扣风纪扣，一定是刚退伍的，他们要回乡，必备旅行袋带些土特产回去。”过了几天，又有三位解放军到柜台购物，新来的营业员仍要拿出旅行袋，我制止后很快拿出信封信纸笔记本。新营业员又纳闷了，我解释说：“你看那三位穿着崭新的军装，是刚入伍的新兵，急需写家信回京。当兵是人生征程新起点，谁都要记下这段不平凡的经历，所以要备笔记本。”话音未落，那三位解放军已挑好商品准备付钱。