鹿鹤呈祥

我怎样对待客户善意的挑剔

刚上班,就听到“砰砰砰”敲拒台的声音,一看,是位年届不惑戴眼镜的女顾客。我迎上前问:“您需要什么?”她用三个指头敲了三下柜台,我顺着她的手势拿出两盒牙签,她摇摇头,又敲了三下;我从第二层拿出两支汤匙,她还是摇摇头再敲了三下;我从第三层拿出两个烟灰缸,她还是摇摇头。我猜测她是聋哑人,就同她比划呀呀说哑语,她猛然抬起头轻蔑地嘲讽道:不知道巴甫洛夫也敢站柜台?!”哇,原来是知识分子,我想以牙还牙,但认真一想:“不行,这祥反而暴露了自已知识浅薄”,蓦然回首,见挂历上显示星期日,我顿悟,竭力寻找假日用品,迅速从底层拿出几把漏瓢放在她面前,只见她瞪园的双眼眯成缝,撇下的嘴角往上翘,粗嗓高调也变柔和了,惊奇地问:“你怎么知道我要包饺子?”我松了一口气,俏皮地答:“巴前洛夫告诉我。”两人同时哈哈大笑起来,她在挑选,我接待别的顾客去了。

大约过了半个钟头,她还没选好,我和蔼地问:“您要选怎么样的?”她以问代答:“你说呢?”我说:
“漏瓢漏瓢,主要柄牢,铆钉不紧易脱掉。”她顺水推舟道:“那就请你当回参谋吧。”我认认真真地选了一把给她,她突然伸出纤手按住道:“等下,你选不如我自己选可靠。”只见她把漏瓢一把一把贴近高度近视眼计算漏眼,并提一些无关紧要的问题,我想发火,即时想到经理平时的教诲,“百忍店堂有太和”我已忍了九十九,总不能坏在最后一忍,不是有营业员气死老太婆的事例吗?

我一忍再忍,可周围的顾客却忍不住了,在一片责备声中,她慌忙付了钱,随便抓一把走了。

大概看了一场电影工夫,这位爱敲柜台的女顾客又来商店,她在柜台前,欲言又止,徘徊走了三五步又回头,我迎上前主动与她打招呼:“您想换漏瓢吗!“她双眸亮,惊奇地问:“你怎么晓得?!”心理战又一次告捷,我还是俏皮地答:“巴甫洛夫告诉我的。”她呵出后一句的语气跟前一句不同,从羞红的面色看出她心态的反映,尽管她用笑声来掩盖尴尬,但我笑不起来,柜台是文明窗户,营业员是物价执行员,新商品推锁员,同时又是文明宣传员,我应当有所表示触动她的良知。我把原先替她选好的那把漏瓢拿出来递给她,谁知她要接时又缩回来,并发火说:“你挖苦我,报复我:”她想负气不换,我诙谐地说:“小人不敢,只是有话容禀。”见她没反对,我接下说:“如今是快节奏高速度年代,人人都在争分夺秒创效,愿下次咱们相互配合,相互倍任,免得你我都耽误宝贵时光。”我特别用粉红色纸把漏瓢包扎好双手捧上并点点头“欢迎再次光临敝店。”她走后,几位想看笑料的女营业员嘻嘻哈哈向对我说:那位女顾客是某校教师,平时买东西很爱挑剔,大家避之唯恐不及,你却惹虱头上爬。此后,这位女顾客多次莅临柜台,都称呼我“师傅”我尊称她老师,购物不挑不选,快速便捷。

据我三十多年站柜台的体会:顾客的善意挑剔,是对我们营业员的检验,我们只要认真对待,就能不断提高服务质量。